《出租车运营服务规范》要点

后备厢

可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3

的哥要求

需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语

服务用语

的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语

载客要求

乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路

出租车服务站

在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途

电话约车

出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知

乘客投诉

应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客

亮点

的哥运营忌食有异味食物

车内无杂物、异味；出租车企业应提供24小时不间断电话约车服务

《出租车运营服务规范》是对2008年版本的标准进行的修订，将于2014年4月1日正式实施。

密集居民社区内宜设候车站台

此次标准增加出租车司机的诚信服务要求，鼓励使用节能环保车辆、无障碍车，将预约租车改为电召服务等。

为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动，车内要无杂物、异味。

对于出租车司机，标准也有要求，包括佩戴服务标志，运营前和运营过程中忌食有异味的食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。

同时，出租司机还要在允许的停车路段或服务站点停车载客，乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为，不得中途甩客。

电召预约宜24小时不间断提供

对于电召服务，标准希望出租车企业“宜提供24小时不间断电召预约服务”。电召服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。

出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。

地铁电梯屏蔽门将有“档案”

《城市轨道交通运营管理规范》是首次发布的国家标准，也将在2014年4月1日实施。

国家标准委总工程师殷明汉介绍，目前北京、上海、广州等城市轨道交通系统已进入网格化运营阶段，对运营管理、应急处置、服务质量的要求更高，因此这一规范对设施设备可靠性、服务质量提出了指标。

规范要求，运营单位应在每天运营前对电梯、自动扶梯进行例行检查，确认运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常震动后方可开启。同时，运营单位还要对电梯、自动扶梯建立基础资料档案，包括出厂检验报告、重维修记录、设备故障记录等。

另外，使用有屏蔽门的地铁，也要设立对屏蔽门的基础档案，正常情况下屏蔽门应由列车驾驶员或信号系统控制，而当屏蔽门处于不正常开关状态时，列车驾驶员应接到当事车站行车值班员指令后再进站或启动离站。

为保证地铁驾驶安全，列车驾驶员还应定期进行心理测试，脱离岗位6个月或发生过事故的，除了心理测试外，还要重新进行上岗考试。

本篇文章来源于http://www.banyuetan.org/ 原文链接：http://www.banyuetan.org/chcontent/jrkd/20131013/49781.html

后备厢

可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3

的哥要求

需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语

服务用语

的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语

载客要求

乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路

出租车服务站

在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途

电话约车

出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知

乘客投诉

应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客

亮点

的哥运营忌食有异味食物

车内无杂物、异味；出租车企业应提供24小时不间断电话约车服务

《出租车运营服务规范》是对2008年版本的标准进行的修订，将于2014年4月1日正式实施。

密集居民社区内宜设候车站台

此次标准增加出租车司机的诚信服务要求，鼓励使用节能环保车辆、无障碍车，将预约租车改为电召服务等。

为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动，车内要无杂物、异味。

对于出租车司机，标准也有要求，包括佩戴服务标志，运营前和运营过程中忌食有异味的食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。

同时，出租司机还要在允许的停车路段或服务站点停车载客，乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为，不得中途甩客。

电召预约宜24小时不间断提供

对于电召服务，标准希望出租车企业“宜提供24小时不间断电召预约服务”。电召服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。

出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。

地铁电梯屏蔽门将有“档案”

《城市轨道交通运营管理规范》是首次发布的国家标准，也将在2014年4月1日实施。

国家标准委总工程师殷明汉介绍，目前北京、上海、广州等城市轨道交通系统已进入网格化运营阶段，对运营管理、应急处置、服务质量的要求更高，因此这一规范对设施设备可靠性、服务质量提出了指标。

规范要求，运营单位应在每天运营前对电梯、自动扶梯进行例行检查，确认运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常震动后方可开启。同时，运营单位还要对电梯、自动扶梯建立基础资料档案，包括出厂检验报告、重维修记录、设备故障记录等。

另外，使用有屏蔽门的地铁，也要设立对屏蔽门的基础档案，正常情况下屏蔽门应由列车驾驶员或信号系统控制，而当屏蔽门处于不正常开关状态时，列车驾驶员应接到当事车站行车值班员指令后再进站或启动离站。

为保证地铁驾驶安全，列车驾驶员还应定期进行心理测试，脱离岗位6个月或发生过事故的，除了心理测试外，还要重新进行上岗考试。

本篇文章来源于http://www.banyuetan.org/ 原文链接：http://www.banyuetan.org/chcontent/jrkd/20131013/49781.html